Кистенев Андрей

блог предпринимателя

4

2012. Итоги. Надежда зажглась!

Год был непростой.

Фраза года:  «Мы делаем, все что можем». Когда она  звучит из уст врача сразу после операции близкого человека,  ее смысл добавляет седых волос. Но все хорошо, что хорошо кончается. На другие проблемы, которые обычно кажутся очень важными, теперь  я смотрю проще.

Личное: У меня родилась дочь.  Это здорово.

Далее о работе.  Много и нудно.

В этом году довольно много выступал публично: РИФ,  e-Retail, Конференция Oborot, различные онлайн конференции. Интересный опыт, полезные знакомства. Будет время – выложу в блог презентации и краткие тезисы.  Тем более то, о чем я говорю практически в каждом выступлении, ярко было проиллюстрировано в декабре этого года. Но об этом ниже.

Перед тем, как писать дальше о работе и результатах Шоп-логистикс, заглянул в пост годовалой давности. Перечитал с интересом. Какие-то моменты сейчас кажутся наивными. Что-то наоборот нашло свое подтверждение.  Итак, полтора года после старта.

Для начала немного цифр.

  1. Если сравнивать полный 2012 год с неполным 2011, то в текущем году мы доставили заказов в 7 раз больше. А могли бы доставить в 10 раз больше. Если бы ни множество ошибок. Я когда смотрю, сколько их было и  как часто мы ошибались, становится грустно. Но что поделаешь, будем считать, что заработали бесценный опыт.
  2. В отдельные дни общее количество обрабатываемых доставок превышало 2000. Мы примерно и ждали такого количества.  Ждать то ждали, но когда количество возрастает в разы резко, сразу рвутся самые тонкие звенья в процессе. И уже даже при таком сравнительно небольшом объеме, исправить что-то сразу, сиюминутно, довольно проблематично.  Впрочем, все слабые места вскрыты и уже с 3 января мы начнем работать над их исправлением, чтобы февраль-март прошел гладко и спокойно для клиентов, а к следующему декабрю будем готовить мощности на 5-6 тысяч доставок.
  3. На картинке к посту размещена фотография с нашей доски почета. Это не самые последние рекорды. Лучшие водители делали более 50 доставок в день. По этому поводу хочется сказать две вещи.
    1. Такое количество доставок на водителя – это скорей не повод для гордости, а наоборот «провал». Я считаю, что нормальное количество доставок на водителя, чтобы он работал спокойно, без напряжения, при той схеме работы, которую мы используем – 25-30. Так что в данном случае, персонал был сильно перегружен. И отсюда вытекает второй момент.
    2. Я хочу поблагодарить всех водителей, которые выкладывались изо всех сил, работая по 12-15 часов на маршрутах ежедневно. В 8:00 они уже доставляли, в 20:00 они еще доставляли. Большое человеческое спасибо.

Про финансовый результат

Не про наш. Про наших клиентов. В декабре работать сложно. Это все знают и всем понятно. Доставляемость с первого раза у нас, к сожалению, снизилась в этом декабре существенно.  Первый декабрь нашей работы мы откатали лучше.  Но все же для анализа возьму не доставляемость с первого раза, а общую доставляемость. То есть, сколько заказов из 100 переданных  было в итоге доставлено.

Так вот, если рассматривать только курьерскую доставку по Москве (без пунктов выдачи и регионов) и взять один из лучших месяцев нашей работы, август 2012 года, то показатели следующие. Доставляемость с первого раза – 95,01%, общая доставляемость – 97,95%. Показатели близкие к идеалу, около 2%  отмен – нормальное явление. Кто-то передумал, кто-то уехал, кто-то уже купил в другом месте.

В декабре же общая доставляемость по Московским курьерским доставкам –  96,52 %, несмотря на то, что доставляемость с первого раза ниже 90%.

Итак, получается,  не смотря на всю нервотрепку в декабре, проблемы с обратной связью и так далее, с точки зрения конечного финансового результата для клиента-магазина, процент отмен выше всего на 1,5%.  Значит, все далеко не так плохо, как могло показаться на первый взгляд. Учитывая, что количество выполненных курьерских доставок по Москве в декабре в 2,5 раза больше, чем в августе.

 

Неделя из жизни Shop-Logistics  в декабре 2012 года.

День первый. В 9 часов на складе отключают электричество больше, чем на  час. Кто до 9 отгрузиться не успел, тот сидит, курит, теряет драгоценное время, чтобы попасть на свой район. Процент переносов выше, чем обычно, увеличивается количество доставок на следующий день.

День второй. Все довольно спокойно. Уехал с работы в районе 22:00. Лег спать в районе 1:00. В 2:00 разбудили звонком из офиса. Логист закончил маршрутизацию, но какая-то проблема в базе, все результаты маршрутизации и данные за предыдущий день «переколбасились». Еще сонный, никак не могу понять, как такое может быть, что за чушь мне говорят. Через 10 минут становится ясно, что проблема серьезная и явно какой-то технический сбой. Поднимаю админа, программистов. Проблему удается решить и восстановить данные  к 5 утра. Драгоценные три часа склад отдыхает. В 5:00 начинаются складские процессы, которые должны были стартовать в 1:00

День третий.  Мне уже не уснуть, еду на работу, контролировать, что происходит на складе.  Отгрузка понятное дело с большим опозданием, процент переносов – космический, никто не может дозвониться, на письма не отвечают. Некоторые клиенты жаждут встречи со мной. Понимаю, что после бессонной ночи, не самая лучшая идея, могу и сорваться, предлагаю всем устраивать разборы полетов январе.

День четвертый. Разгребаем коллапс. Возникают рабочие моменты. Одному вскрыли машину, унесли половину заказов, вызывает полицию, фиксирует.  Второй  упал на льду на спину, еле встал, доставлять дальше ничего не может, еще 30 недоставленных заказов. Еще несколько человек просто тупят, так как работают не давно и такого поворота просто не ждали. Обычно такие ситуации разруливаются резервом /запасом. Но сегодня такого нет. Как и шансов что-то разрулить. Расслабляемся и получаем удовольствие.

День пятый. Вроде отпустило.  Но на складе опять отрубили электричество, хорошо хоть не утром. Ругаемся с собственником, чтобы что-то сделал с этим, ведь морозы еще только начались. Одному из водителей разъяренный покупатель рвет маршрутный лист, так как ему не привезли доставку ранее. А это только начала рабочего дня, привет новые не доставленные заказы.

День шестой. Доставок меньше, все приходят в чувство. До Нового года еще 2 недели…

Про рынок доставки.

«В какой-то период времени может провалиться любая служба доставки» – тезис, который я говорю, чуть ли не в каждом публичном выступлении. Причины могут быть самые разные: не рассчитали мощности, технический сбой, уволился ключевой персонал, проблемы с контролирующими органами и так далее и тому подобное. И этот тезис нашел подтверждение в этом году. Одна из крупных компаний, отработала декабрь, не так хорошо, как всем хотелось бы. Какой рецепт? Он удивительно прост. Очевиден. «Не кладите все яйца в одну корзину». Всегда используйте несколько партнеров. В высокий сезон страхуйтесь своими курьерами. Всегда имейте запасной вариант.

Причем под работой с несколькими партнерами я понимаю не так, что заключил договор с двумя компаниями, весь год носил доставки в одну, а в декабре вдруг решил «переливы» отнести в другую. Так ничего не выйдет. Не получится. Нужно регулярно работать более, чем с одной компанией.  Это выгодно не только тем, что страхует Вас на случай проблем у одного из подрядчиков, а также тем, что все компании разные. И у всех свои сильные и слабые стороны. Используйте сильные стороны максимального числа партнеров, чтобы Ваш бизнес был устойчив и конкурентоспособен.

В этом году  прекратил свое существование один из заметных игроков рынка и множество мелких. Это будет происходить и в следующем году. Неизбежно. Поэтому: страховка, страховка и еще раз страховка.

Из оптимистичного скажу, что в целом конкуренция растет и логистические компании медленно, но верно повышают качество своих услуг. Смотрят по сторонам, на конкурентов и стремительно пытаются закрывать свои слабые стороны. Это хорошо. От этого выигрывают магазины. От этого выигрывает отрасль в целом.

Про негатив в наш адрес

Последнее время увеличилось количество негативных отзывов в сети про нас. Знакомые, которые знают меня лично, пишут мне и спрашивают, действительно ли все так плохо, почему есть отзывы «не очень»?  Тут совокупность причин.

-Очень много негативных отзывов касается доставки в регионы. Но собственно доставку своими силами на данный момент мы делаем только в Москве. Регионы мы доставляем с помощью партнеров. То есть наши функции сводятся к тому, чтобы выступить в роли одного окна для магазина, принять от него весь пул заказов, а потом рассортировать его между партнерами и нашей собственной доставок. Иногда возникают проблемы с сортировкой, но там задержки минимальные. В основном проблема на стороне партнеров. И по сути у нас нет прямых рычагов давления на них. А все шишки собираем мы J  Это наша ошибка. Например, мы также делаем предпочтовую подготовку и отправку заказов почтой России. Но там клиенты знают, что доставляет Почта РФ. И если проблемы со сроком доставки претензия к почте, а не к нам. А в случае с курьерской доставкой по регионам все шишки нам, хотя схема работы такая же как с почтой. Эту проблему мы будем решать в 2013 году.  Двумя путями. Мы будем развивать свою филиальную сеть и начнем с Санкт-Петербурга, откроем направление доставки Санкт-Петербург -> Москва.  Мы покажем себя не только как службу доставки, но как оператора логистических услуг. Мы явно покажем партнеров, через которых идет отправка в регионы, и свою статистике по их результативности и дадим клиентам возможность выбирать через какого партнера в какой регион отправлять.

-Также довольно много негативных отзывов,  разбираясь в которых становится понятно, что проблема не в доставке, а в комплектации и хранении. Направление, которое мы пытаемся также развивать. Так исторически сложилось, что в России комплектацию для маленьких магазинов пытаются делать курьерские службы, а не специализированные фулфилмент-центры. А по сути это разные бизнесы и разные компетенции. В одном из своих последних выступлений я говорил, что в России пока еще нет  качественного предложения по хранению и комплектации для небольших магазинов. Думаю, в ближайший год это направление будет активно развиваться и качество будет расти в среднем по рынку. Мы у себе также будем работать над этой задачей, выделив задачи по комплектации и хранению или в отдельную компанию или хотя бы подразделение. Мы в том году заложили не плохой фундамент для этой услуги, но довести ее до ума до сезона не успели и в сезон получили из-за этого много головной боли.

-Мы не удаляем никакой негатив, даже там где можем. Можно зайти на нашу страницу в facebook и увидеть там отрицательные отзывы. Если у клиента негативный опыт общения с нашей компанией,  и он хочется им поделиться – это его право. У всех клиентов свой опыт J.  От наличия таких отзывов мы не станем работать лучше или хуже

Про наши планы на будущее

С точки зрения нашего роста, год был не плохой. Но как я уже говорил, можно было отработать и лучше. В следующем году мы планируем доставить заказов хотя бы в два раза больше, чем в этом, существенно расширить количество пунктов выдачи, открыть направление доставки Санкт-Петербург  -> Москва, открыть полноценный филиал в Питере, существенно повысить качество услуги по хранению и комплектации. А также будет еще два момента, про которые я пока в паблик писать не хочу. Надеюсь, что это будет приятным сюрпризом, после того как будет сделано.

Поздравление с Новым Годом

Не смотря на наличие негативных отзывов, мы получаем также благодарности и подарки от наших клиентов и партнеров, часть из них на фотке к посту. Это очень приятно, спасибо Вам. В свою очередь от чистого сердца поздравляю всех наших клиентов, а также коллектив нашей компании с Новым Годом! Желаю новых побед , профессионального роста и всего самого лучшего! Я признателен всем тем, с кем мне удалось поработать в этом году. Пережить минуты радостные и не очень. Всех с праздником!

У тех клиентов, чьих надеж мы не оправдали, я так же искренне прошу прощения. Мне очень жаль. Мы старались. Очень. Некоторые из нас ночевали на работе. Не в переносном смысле, а в буквальном. На этой неделе я наблюдал логиста, который закончил работать в 2 ночи и пошел спать на диванчик в один из кабинетов, чтобы встать в 6 и продолжить работу.

Всем спасибо, всех с праздником!

4 комментария: 2012. Итоги. Надежда зажглась!

  1. Тимур Юмаев говорит:

    Спасибо за еще одну дельную статью.
    Удачи тебе и твоему бизнесу в новом году!

  2. Елена говорит:

    Спасибо вам за старания и работу.
    Мы видим, что вы стараетесь постоянно улучшить качество услуг.
    Косяки бывают, но как без этого? Когда только начинаешь, учишься, в основном, на своих ошибках.
    Концом декабря мы очень довольны!

    Еще раз спасибо и
    С НОВЫМ ГОДОМ!

  3. Большое спасибо всему вашему коллективу за качественную работу! Приятно то, что все проблемы (если возникают) решаются довольно оперативно, что немаловажно в сфере логистики и доставки. С Новым годом! Удачи и развития! У нас в декабре проблем с доставками не было! Надеемся, что и впредь будет всё благополучно!

  4. Новосёлов Илья говорит:

    Андрей, всё верно.

    С искренним уважением, Илья

Добавить комментарий для Татьяна Бугримова Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>