Кистенев Андрей

блог предпринимателя

11

Клиент всегда прав?

«Если Вы хотите ездить на последней модели кадиллака, а не на метро, то для Вас клиент должен быть всегда прав» – так мне сказал один из наших клиентов пару месяцев назад.  Убедительности его словам должен был добавить тот факт, что у него была именно такая машина.  Я не стал ему рассказывать на чем езжу я и какое мое отношение  к фразе Гарри Селфриджа «Клиент всегда прав».

Я просто сказал: «Сделаем все,  что в наших силах».  Тем не менее с клиентом мы расстались. Не из-за того случая, конечно. А просто потому, что он не подходил нам, а наш сервис не подходил ему. Искренне надеюсь,  что сейчас он сотрудничает с компанией,  которая ему подходит больше.  Но сейчас я хотел бы поговорить не о нем, а о подходе «Клиент всегда прав».  Насколько стоит следовать этому принципу в современных российских реалиях.

Как и следовало ожидать мир разделился на тех, кто считает, что: «клиент всегда прав» и на тех, кто так не считает.

Сразу хочу отметить,  что разделять вышеуказанный принцип и заставить работать свою компанию в соответствии с ним: две большие разницы.   Так например, в профильных сообществах через одного пишут, что их бизнес построен исключительно на модели «клиент всегда прав», что все стараются ориентироваться на клиента и проповедуют индивидуальный подход.  Но вот только в реальной жизни за какой услугой не обратишься, очень часто не то, что себя правым не чувствуешь, а радуешься, что обхамили не сильно.  

Тут скорей всего вопрос не принципа, а реализации. То есть руководство может и считает, что принцип правильный и нужно ему следовать, а на деле не очень то получается. Трудней всего добиться исполнения этого принципа в средней компании. Когда у Вас уже ни 3-10 сотрудников, когда все на виду и многое можно проконтролировать лично, и  когда Вы ни корпорация, где каждый чих регламентирован. 

 Впрочем здесь я не хотел бы останавливаться на вопросе реализации. А поговорить именно о самом принципе. Что же думают про указанный принцип, которому кстати уже более 100 лет, «классики»?

Например, Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь»  посвятил данному вопросу целую главу.  Мнение автора таково: «Если речь идет о небольшой сумме денег, то клиент прав всегда». Далее он приводит множество примеров на эту тему, довольно убедительно обосновывая свою точку зрения.

Знакомые маркетологи, которые занимаются  именно маркетингом  и привлечением новых клиентов, чаще всего разделяют этот принцип. Но стоит обратиться к сотрудникам суппорта или предпринимателям, которые вовлечены в операционное общение с текущими клиентами, зачастую слышишь совсем противоположное. Не зря все-таки говорят, что продажами должен заниматься сотрудник, не вовлеченный непосредственно в обслуживание :)

Что думаю я по этому поводу?

Я не разделяю этот принцип в широком его смысле. Но в то же время, я уверен что предоставление качественного сервиса и следование фразе «клиент всегда прав» совершенно разные вещи, слабо связанные между собой.

На эту тему у меня есть любимый пример. Если Вы придете в Макдональдс и попросите приготовить стейк, как в Гудмане, очевидно что вам вежливо, но настойчиво откажут. И как бы не Вы ни угрожали, молили, настаивали, взывали к «клиент всегда прав» ответ оператора будет одним и тем же: «мы не можем этого сделать». Но это ведь совсем не значит, что в Макдональдсе обслуживают плохо. Как раз наоборот.

Между любым клиентом и любым поставщиком всегда есть определенные договорные отношения. Они могут быть зафиксированы на бумаге или озвучены устно. Это не суть важно. 

Если Вы нарушаете свои договорные обязательства. Это плохо. Это очень плохо. И вам срочно нужно что-то менять в своем бизнесе.

Если Вы выполняете свои договорные обязательства – у вас не плохой сервис.

Если Вы делаете немного больше, чем обещали изначально – у вас хороший сервис.

Где же тут место клиенту, который не прав? У нас с этим обстоят дела так.

Если клиент, требует от нас сделать больше, чем мы договаривались, то в первый раз мы это делаем. Если просит второй раз – мы делаем. Как только этот процесс начинает носить регулярный и систематический характер, мы считаем, что клиент не прав. И вежливо, но настойчиво просим вернуться к договорным обязательствам.

Именно в таком смысле, я считаю, что «клиент прав не всегда». Другой пример. Если возникает какая-то проблемная ситуация с клиентом, я никогда не скажу сотруднику: «клиент всегда прав, терпи!» Если проблема уже вылезла на уровень руководства, то я обязательно постараюсь вникнуть и разобраться более-менее объективно.

В противном случае, вера сотрудников «в справедливость» подрывается, мотивация падает. Сотрудникам начинает казаться, что клиенты важнее, чем они. Нельзя наказывать кого-то, только потому что «клиент всегда прав». Если же действительно косяк наш, то виновный получит взыскание, а клиенту будут принесены искренние извинения.

Если же клиент со своей стороны придерживается договорных обязательств и не пытается забраться на шею, то таких клиентов мы очень любим и стараемся всегда идти им на встречу. Такие клиенты для нас правы всегда. В том смысле, что даже если они не правы по нашему мнению, мы им об этом никогда не скажем. :) У каждого ведь своя правда, не так ли?  

 

 

 

11 комментариев: Клиент всегда прав?

  1. Юлия говорит:

    Покупатель всегда прав – один из стереотипов в технологии продаж, но не более. Нам так рассказывали на паре :) Объяснялось тем,что для российского менталитета утверждение неверно, т.к. человек только имеет право думать, что он прав. Почему? Потому что в русской ментальности заложено желание «спорить», даже приобретая товар. А продавцы не имеют право сказать правду покупателю, что он не прав. Что и писалось в статье…Эт кратко :) И поэтому такой стереотип следует перефразировать так: «Покупатель не всегда прав, но он имеет право быть правым». Прям круговорот правоты выходит.. :)

  2. препод говорит:

    они практически всегда требуют больше, чем договаривались.

  3. Валентина говорит:

    И статья и коммент. = чудо!

  4. Сергей говорит:

    Хорошая статья. Точные примеры.

  5. koska говорит:

    Как и любой афоризм, данное высказывание ни в коем случае нельзя считать аксиомой и бездумно приклеивать к любой ситуации. Потому что к каждому отдельному слову в этой фразе можно обоснованно прицепиться, начиная с первого :) Дело в том, что «клиент» – это далеко не любой человек, потенциально заинтересованный в вас. Клиент – это еще и человек, готовый за ваши услуги платить справедливую цену. Поэтому, действительно, этот афоризм в общем смысле ошибочен. Я даже навскидку не могу сказать, в каких случаях его стоило бы культивировать. Как правильно говорит автор, это только простимулирует продавцов/саппорт скрывать проблемы. Гораздо продуктивнее культивировать иные принципы: клиент всегда имеет право запросить определенный уровень сервиса – но не факт, что мы будем его оказывать; клиент всегда имеет право высказать свое мнение о нас – мы поблагодарим, но не факт что нас именно его мнение интересует, не знаешь как ответить клиенту – вежливо возьми паузу и попроси помощи у старших и так далее…

    Юлии: «не читайте до обеда советских газет». Мистическая «особенность русской ментальности» придумана лентяями, не желающими изучать чужой опыт. Ну, право, не считать же особенностями менталитета, скажем, отсутствие должной культуры (в том числе потребления)?

  6. Владимир говорит:

    В Одессе в ресторане Компот вывеска: Клиент практически всегда прав!

  7. Елена говорит:

    Однажды ученик спросил Учителя:
    — Учитель, среди бизнесменов существует такая популярная фраза: «Клиент всегда прав». Скажи, с твоей точки зрения, она правильна?
    — А ты не пробовал сам поискать ответ на этот вопрос? — спросил его Учитель.
    — Пробовал, но у меня не получилось, — расстроился ученик. — С одной стороны, наверное, в этой фразе есть сила, хотя бы даже потому, что она столь популярна, с другой, — никто не может быть всегда прав, это же ясно…
    — Молодец, — улыбнулся Учитель. — Я вижу, что ты не ленишься думать. Клиент, конечно, всегда прав. Но только твой клиент. Ты не можешь и не должен стремиться продать каждому, живущему на Земле!

  8. Александр говорит:

    толково написал)))) но вообще в России проблема отношений между клиентом и тем, кто его обслуживает, по моему, кроется в другом. в том что нас с 90-х искусственно посадили на западные штучки, не объяснив и не пояснив как и для чего это нужно, т.е. попросту запудрили людям мозги. в том числе и по поводу «клиент всегда прав!». одним из первых это лозунг начал использовать И.И.Ковпак, развешав его на всех магазинах своей сети, и таким образом настолько задолбав сотрудников, что они были готовы вешаться (знаю не понаслышке, моя мать 8 лет отработала в «кировском», начав уборщицей и закончив старшим кассиром). проще говоря – сначала из одних людей вырастили органических де**ов, а других поставили их обслуживать, при этом как было сказано выше в статье – защиты от руководства никакой. прав клиент и все тут.

  9. Трезумпций говорит:

    Эту фразу произнес менеджер по персоналу в компании такси Торос, г. Москва, улица Верейская, д. 29, дескать, таксист не должен отвечать ни на какое хамство пассажира. Считаю это в корне неправильным. Они гоняются за клиентами, не думая о физической и психологической безопасности клентов.

  10. Трезумпций говорит:

    Ошибка – не думая о физической и психологической безопасности водителей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>