Кистенев Андрей

блог предпринимателя

1

Выбираем службу доставки для интернет-магазина.

Публикую свою статью, написанную для клуба интернет-магазинщиков и ресурса Shopolog.ru

С организацией доставки придется столкнуться любому интернет-магазину. И тут есть всего два пути: либо создавать свою службу доставки либо отдавать доставку на аутсорс. У каждого из подходов есть свои плюсы и минусы. Но если еще 3–4 года назад создание своей службы доставки выбирало большинство начинающих магазинов, то теперь фокус сместился в сторону аутсорсинга.

Предположим, Вы тоже решили передать доставку своего магазина подрядчику. Отлично! Но если в 2007 году компаний, специализирующихся на доставке для интернет-магазинов, были единицы, то сейчас их около полусотни. Кроме того на рынок доставки для интернет-магазинов пытаются выйти и те компании, которые исторически занимались экспресс-доставкой писем, корреспонденции.

И как же выбрать подрядчика в таких условиях? Из уст представителей магазинов часто слышно: «Да они все одинаковые, эти курьерские компании. Посмотрел десять сайтов, все предлагают одно и то же на одинаковых условиях«.  На самом деле нюансов много.

И пожалуй, самый правильный способ выбора службы доставки это внимательно изучить сайты компаний, сделать  предварительный отбор из 3–5 компаний, а затем внимательно вычитать 15–20 страничные договора каждой из компаний. У редкого начинающего магазинщика хватит на это терпения. Поэтому я постараюсь выделить основные моменты, на что нужно смотреть.

Качество работы службы доставки.

Качество службы доставки складывается из трех вещей:


1. Качества самой доставки, которое оценивается следующими критериями

  • процент доставляемости с первого раза (хороший показатель: от 93%)
  • общий процент доставляемости (хороший показатель: от 97%)
  • процент отмен/переносов по вине службы доставки (хороший показатель: до 1%)
  • Реакция компании на жалобы

2. Качества клиентского сервиса, которое характеризуется

    • Способами подачи заявки на доставку (Excel, XML, интеграция по API, Личный кабинет)
    • Временем реакции на входящие запросы
    • Способами приема запросов (телефон, е-майл, тикет-система).
    • Скоростью предоставления отчетов о доставке. Когда Вы получите информацию о статусах доставок: через несколько дней после доставки, на следующий день, вечером в день доставки или в режиме реального времени.
    • Наличие е-майл, смс-уведомлений об изменении статуса доставки и/или других важных событиях для магазина
    • Сроки возврата товаров и денежных средств

 

3. Перечня предоставляемых услуг.

  • Возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов. Взимаются ли за эти услуги дополнительные деньги. Если взимаются, то сколько и каков порядок.
  • Возможность забора заказов со склада магазина
  • Возможность забора товаров со склада поставщика
  • Ответственное хранение
  • Предпочтовая подготовка и отправка посылок почтой РФ и/или EMS

Не поработав фактически со службой доставки довольно сложно оценить качество самой доставки. Нужно попробовать поискать отзывы о компании. Не смотря на то, что проценты доставляемости в отзывах практически никто не публикует, отзывы это бесценный источник информации. И прежде всего о подходе Вашего будущего партнера к работе с жалобами.

По любой компании Вы найдете как положительные, так и отрицательные отзывы. И в этом ничего нет удивительного. Потому что работать идеально не может ни одна компания. И рано или поздно проблема возникнет. Разница только в количестве проблем и в реакции компании на проблемную ситуацию.

Если Вы видите, что представители компании просто игнорирует негативные отзывы или ведут себя агрессивно и  разворачивает дискуссию в ключе «сам дурак«, то вероятно с такой компанией лучше не связываться. Если же в ответ на негативный отзыв, Вы видите конструктивные ответы, то это напротив свидетельствует о том, что в такую компанию можно и нужно обращаться.
Возможность забора товара от Поставщика.

На данной услуге хотелось бы остановиться отдельно.

В случае если Вам нужна не только доставка скомплектованных Вами заказов, но и забор товаров от поставщиков с последующей комплектацией заказов, то выбирать придется из намного более узкого количества предложений. Компаний, которые делают заборы от Поставщиков, до сих пор единицы. Это связано с тем, что сама по себе услуга забора от Поставщика сложна и часто убыточна для курьерской компании. Она требует  автоматизированного склада с мощной WMS (Warehouse Management System).

Основные отличия забора со склада Магазина от забора со склада Поставщика

  • На складе магазина курьер обычно проводит 15–30 минут. У Поставщика курьер проводит 30 минут -1,5 часа.
  • Для забора со склада Поставщика требуется доверенность или печать магазина. В случае если Вы не можете сделать Генеральную доверенность, то появляются дополнительные сложности по учету доверенностей, переданных в службу доставки. На минутку представьте. Забор для 200 клиентов  (пусть в среднем всего от 2 поставщиков  для каждого магазина) требует 400 разных доверенностей. Их нужно отдельно хранить, учитывать их остаток, чтобы они не закончились в самый не подходящий момент, и отдельно выдавать курьерам. Целая отдельная задача для службы доставки.
  • И самое главное. Со склада магазина курьерская служба получает скомплектованные заказы, со склада поставщика она получает товары, а не заказы. Из которых только предстоит собрать заказы. Прием товара на склад, комплектация заказов, учет  пересортицы, последующее хранение возвратов — все это ложится на плечи службы доставки.

В чем сложность приемки на склад для Курьерской Службы?

Простой пример. На товаре может быть нанесен один артикул, в реестре на сборку от магазина может быт указан другой артикул, в накладной поставщика — третий. Для представителя магазина, который хорошо знает свой товар — это не проблема. Для сотрудников склада курьерской компании, которая должна принять тысячи товаров для разных магазинов за один вечер — это становится крайне сложной задачей.

География доставки и количество пунктов выдачи.

Все аналитики в один голос твердят о растущем спросе в регионах. Поэтому фокус продаж с конкурентного рынка двух столиц будет неизбежно смещаться в сторону регионов. Если Вы только открываете интернет-магазин возможно Вам будет достаточно службы доставки, которая доставляет только по Москве и Санкт-Петербургу. Но все же лучше сразу ориентироваться на весь рынок, на всю Россию.

Охват «Вся Россия« дает только Почта РФ со своими 40 тыс отделениями. Поэтому стоит обращаться в курьерские службы, которые готовы наряду с курьерской доставкой выполнять предпочтовую подготовку и отправку посылок через Почту.

Также имеет смысл обратить внимание на количество регионов, в которых служба доставки может выполнить доставку курьерами (либо выдавать заказы через пункты выдачи в регионе).

Если компания подходит Вам для работы в столицах, но у ней нет курьерской доставки по регионам, то имеет смысл уточнить в компании о планах выхода в регионы. Так как в 2012 году многие компании, работавшие раньше только на рынке двух столиц, устремятся в регионы, вслед за спросом на интернет-покупки.

Кроме того, имеет смысл комбинировать службы доставки. То есть заключать договор не с одной службой, а с двумя или более. Возможно это несколько сложней организационно и приведет к немного более дорогой стоимости доставки в итоге, но это позволит
Снизить зависимость Вашего бизнеса от одного единственного подрядчика.
Позволит проводить сравнение качества работы именно на ваших заказах служб доставки и перераспределения объемов между службами.
Даст доступ к более широкой географии доставки и к большему количеству пунктов выдачи.

Комбинирование может быть полезно, например, и в таком случае. У какой-то службы доставки сравнительно низкие цены по Москве в сочетании с очень высоким клиентским сервисом. Но регионы представлены слабо. Можно заключить с такой компанией договор на Москву, а регионы отправлять через другую компанию, в которой сеть очень широкая, но цены, например, повыше или клиентский сервис не на высоте.

Цены

Цена — безусловно важна. Но тарифные сетки у служб доставки очень похожи. А использование разных границ по объему доставок для перехода к следующей цене затрудняет сравнение «на лету«. Поэтому нужно взять свой объем доставок и не полениться примерно посчитать сколько будет обходиться Вам одна доставка.

Особое внимание нужно обратить на так называемые  скрытые платежи. Некоторые магазины при заключении договора ориентируются только на тарифную сетку, а потом бывают удивлены при виде итогового счета.

Что я подразумеваю под скрытыми платежами

    • Платный возврат товаров
    • Платное хранение возвратов
    • Платный забор заказов.
    • Комиссия за прием денежных средств
    • В случае отмены доставки платите ли Вы деньги. Если платите, то сколько? Полную стоимость или какую-то другую оговоренную цену? В каких случаях платите? Всегда? Или только после выезда курьера на адрес?
    • Отдельная плата за доп сервисы (маркировка, комплектация, смс-оповещения)

 

Вам нужно обратиться к своей статистики, если таковая имеется, и посмотреть какой у вас процент отмен, сколько в среднем вы передаете заказов на доставку в день, какой процент частичный возвратов. Имея такую статистику Вы сможете оценить итоговую стоимость доставки. И она может значительно отличаться от той, которая указана в тарифной сетке компании.
Я подобным образом анализировал одну компанию с практически самыми низкими тарифами. А после учета всех этих моментов, получалось, что  у них цена даже немного выше, чем у других компаний.

Ответственность

Важный раздел в договоре любой службы доставки. Посмотрите, какую ответственность несет курьерская служба в случае утраты вашего заказа. Я в некоторых договорах курьерских компаний видел ответственность «по закупочной цене«, а не по актам приемки-передачи в курьерскую службу. Поди потом разберись, в случае возникновения проблемы, что такое закупочная цена и как ее определять.

1 комментарий: Выбираем службу доставки для интернет-магазина.

  1. homo_legens говорит:

    Добрый день.
    Показатели доставляемости, к сожалению, в образцах договоров не фигурируют(сомневаюсь, что присутствуют и в действующих). Откуда их вообще можно узнать? Спросить у службы доставки? ))
    Насколько я понял, процент доставляемости – это отношение переданных покупателям и принятых ими заказов к общему числу заказов. Если так, то тут далеко не только от службы доставки все зависит.
    Интересно, а скорость доставки и точность по времени – это не показатели качества доставки?

    Что касается отзывов и реакции компании. Конечно, то, что в компании есть человек, который отвечает на обращения и претензии клиентов(оговорюсь, я имею в виду прежде всего конечных потребителей услуги), и делает это корректно и оперативно, приятно. Просто из-за нашей неизбалованности в
    этом отношении. Но не более того. В общем-то, это нормально. Но вот реально оценить конкретную ситуацию(каждая сторона, бывает, излагает свою версию), проследить исход далеко не всегда возможно. Кроме того, мест, где можно ознакомиться с отзывами, касающимися служб доставки, я, например, знаю
    очень немного. Далеко не все службы доставки там представлены. На своих сайтах они, насколько мне известно, подобные форумы не организуют(в отличие от ряда интернет-магазинов) )). И еще подозреваю, что далеко не всегда клиент интернет-магазина знает, какая компания конкретно доставляет
    ему товар. И на сайте эти данные далеко не всегда можно найти.

    «У Поставщика курьер проводит 30 минут -1,5 часа.»
    «Для забора со склада Поставщика требуется доверенность или печать магазина.»
    Один представитель курьерской компании добавил к этому перечню «или наличные» )). Это не ускоряет? )) Вообще, забавная альтернатива: доверенность или наличные. Особенно, если перенести ее, скажем, в сферу недвижимости.

    «На складе магазина курьер обычно проводит 15–30 минут.»
    Ну, у поставщика, допустим(вас много, я один; разные артикулы, хотя вообще непонятно, как можно принять-передать товар, если у вас и поставщика разные артикулы; документов больше оформлять, чем на складе магазина ). Но здесь-то время должно быть чисто операциональное, все заинтересованы в скорости. 2-3 десятка упакованных заказов передаются полчаса? Или вы не каждый день забираете?

    «На товаре может быть нанесен один артикул, в реестре на сборку от магазина может быт указан другой артикул, в накладной поставщика — третий.»
    Здесь, видимо, возможны два выхода: либо комплексное решение по автоматизации(склад поставщика-служба доставки-магазин), либо(где они, прогрессивные постащики? )) ) собственный немаленький склад службы доставки.
    Интересно, а какое соотношение заказов, формируемых самими магазинами, и формируемыми службой доставки из товаров со складов поставщиков?

    «имеет смысл комбинировать службы доставки»
    А службам доставки, в свою очередь, имеет смысл специализироваться, на мой взгляд.

    «Посмотрите, какую ответственность несет курьерская служба в случае утраты вашего заказа. »
    Меня заинтересовал как-то вопрос, какова ответственность UPS и Fedex за груз в Штатах. Но руки не доходят выяснить. Насколько я понимаю, курьер там вовсе не обязан вручать отправление получателю. Может оставить на крыльце или соседям. По многочисленным роликам на Youtube создается
    впечатление, что некоторых курьеров мало заботит сохранность доставляемых посылок, мягко говоря. Интересно, как решается вопрос компенсации ущерба, если товар поврежден? Кто платит: магазин, курьерская служба, страховая компания? Или крайний – покупатель(что, конечно, маловероятно), если у него не найдется записи камеры видеонаблюдения? ))
    А у нас в службах доставки как?
    Спасибо за пост. Вроде бы особых откровений для меня нет, но практический опыт всегда убедителен.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>